Татьяна, ваши коллеги и партнеры описывают вас как одного из самых уравновешенных и позитивных лидеров, при этом щедро делящегося идеями. Как вам удалось выработать такие качества в столь напряженной деловой среде?
Знаете, я не могу сказать, что целенаправленно развивала эти качества. Скорее, за годы работы с людьми в индустрии красоты у меня сформировалось особое отношение к определенным вещам.
Во-первых, фокус всегда должен быть на людях, а не на проблемах. В нашей сфере мы имеем дело с чем-то очень тонким и ценным - с человеческими эмоциями и восприятием самого себя. Когда возникают трудности - будь то с клиентом или внутри команды, - проще всего зациклиться на проблеме. Но куда эффективнее увидеть людей за этой проблемой. Что их тревожит? Что их мотивирует? Какой результат сделает их счастливыми? Этот сдвиг фокуса - с «что пошло не так» на «для кого мы это делаем» - мгновенно проясняет картину, возвращает внутреннее равновесие и энергию для решения задач.
Во-вторых, я воспринимаю красоту как источник позитивной энергии. Наша миссия - наполнять людей энергией красоты. Новый аромат, помада, удачно подобранный крем способны улучшить настроение, вызвать улыбку, пробудить желание двигаться вперед и наслаждаться жизнью. Эта радость заразительна. Я искренне верю в силу бьюти-продуктов - в этом мой источник энергии и оптимизма. Я не воспринимаю свою работу как рутину, ведь она дает возможность творить маленькие чудеса каждый день.
В-третьих, осознанное обучение и любопытство - основа развития. Индустрия красоты не стоит на месте: появляются новые бренды, технологии, тренды. Чтобы оставаться впереди, нельзя прекращать учиться. Мои интересы выходят далеко за рамки отрасли - я читаю о лидерстве, психологии. Понимание того, как работает мозг и почему мы реагируем определенным образом, помогает сохранять ту самую уравновешенность, о которой вы упомянули. Когда ты понимаешь, что происходит, ты не действуешь импульсивно - сначала думаешь.
В-четвертых, щедрость - это стратегия. Для меня делиться идеями - единственно верный путь. Когда делишься, не теряешь - приумножаешь. Вдохновляешь команду, создаешь атмосферу доверия и креативного сотрудничества, где рождаются прорывные решения. Моя роль как лидера - не хранить знания, а быть катализатором роста своей команды, ведь их успех - это успех компании и мой собственный.
Как руководитель и как человек я научилась видеть в трудностях возможности, в людях - потенциал, а в знаниях - инструмент роста. И конечно, ни один из этих принципов не сработает, если ты не любишь свое дело и не уважаешь тех, с кем работаешь. В моем случае эту любовь подпитывает магия индустрии красоты.
Вы и трудоголик, и визионер. Что, на ваш взгляд, важнее для успеха сегодня? И что еще необходимо, чтобы управлять такой бьюти-империей, как L'ETOILE?
На мой взгляд, это две стороны одной медали, и в L'ETOILE это особенно очевидно. Нам нужно видение - чтобы чувствовать направление индустрии, предугадывать желания клиентов, создавать ту самую эмоциональную «магию» вокруг бренда. Но безупречная реализация требует колоссального труда: выстраивания цепочек поставок, обеспечения высокого уровня сервиса во всех магазинах, обучения консультантов, чтобы они не просто продавали, а давали осознанные и по-настоящему полезные рекомендации. Именно труд - ядро операционной эффективности, позволяющее сохранять наши легендарно доступные цены.
Не менее важно искреннее сочувствие - к клиентам и команде. Индустрия красоты держится на доверии, эмоциях и глубоком понимании человеческой природы. Нужно уметь встать на место консультанта в отдаленном северном городе или молодой мамы, выбирающей первый антивозрастной крем. Мужество делегировать тоже важно, но прежде нужно окружить себя людьми, разделяющими ценности компании, объединить их общей целью и вдохновить раскрывать свой потенциал. Любопытство - еще одна движущая сила прогресса.
Расскажите о своем профессиональном пути. Где вы учились и насколько ваше образование оказалось полезным?
Я окончила Российский экономический университет имени Плеханова - один из ведущих вузов страны, где изучала экономику и математику. Это образование дало мне системное мышление, умение работать с цифрами и бизнес-процессами - прочный фундамент для будущего роста. Но по-настоящему ценные уроки я усваивала уже в работе: в магазинах, на переговорах с брендами, в общении с консультантами и покупателями. В индустрии, которая постоянно меняется, каждый день становится учебным.
Да, формальное образование необходимо - это важный инструмент, но не единственный. Оно ничего не гарантирует, если у человека нет любознательности и способности быстро адаптироваться.
Мой путь нельзя назвать стремительным карьерным взлетом по заранее продуманному плану. Я просто следовала своему увлечению, не боялась брать на себя ответственность и проявлять инициативу. Постоянно задавала вопросы: «Почему мы делаем это именно так?» или «А что, если попробовать по-другому?» Я не ждала возможностей - я их создавала, всегда делая чуть больше, чем требовалось.
Со временем я поняла, что мы занимаемся не просто ретейлом. Мы помогаем людям становиться красивее, меняем их самоощущение, придаем уверенность. Мы создаем рабочие места и возможности для тысяч сотрудников по всей стране. Тогда бизнес стал для меня не просто профессией, а делом жизни. Это осознание придало смысл каждому дню.
СОЗДАВАТЬ ЛУЧШУЮ ЖИЗНЬ ДЛЯ ДРУГИХ - ЭТО НАСТОЯЩЕЕ УДОВОЛЬСТВИЕ
Что клиенты ценят в L'ETOILE больше всего? В чём секрет успеха компании?
Секрет успеха L'ETOILE - в экосистеме, которую мы создаем годами. На самом деле, это целая связка ключей, основанная на простом, но важном принципе: мы не просто продаем косметику и парфюмерию - мы делаем красоту доступной и радостной для каждой женщины.
Мы предлагаем непревзойденное сочетание доступной роскоши, давая возможность женщинам - независимо от дохода и места жительства - наслаждаться лучшими мировыми брендами. Наша программа лояльности - не просто маркетинг, а способ выразить благодарность. Мы стремимся превратить покупку любимого средства не в случайную роскошь, а в приятный, доступный ритуал.
Ассортимент у нас огромный и разнообразный - в каждом магазине можно найти всё, что душа пожелает. И это невероятно удобно. Хотите последнюю корейскую новинку в уходе, уникальный нишевый аромат от легендарного Оливье Креспа, проверенную временем тушь или сложное средство по уходу от Shiseido - всё это есть у нас, и при этом вы обязательно откроете для себя что-то новое.
Наш сервис основан на профессионализме и эмпатии. Мы вкладываем огромные ресурсы в обучение консультантов, считая их нашими амбассадорами красоты. Идеальный консультант L'ETOILE - это тот, кто слушает, понимает и предлагает именно то, что нужно. Наша «главная отмычка» - клиентоцентричность на каждом уровне. Мы не идеальны, но каждый день становимся лучше ради наших гостей.
Вы руководите L'ETOILE почти 15 лет. Какой компания была в 2011 году, какой стала сейчас и какой вы хотите ее видеть в будущем?
Когда я пришла в компанию, L'ETOILE уже была сильнейшим и самым узнаваемым игроком на рынке. У нас были крепкие связи с брендами, обширная сеть, преданные клиенты. Но тогда мы жили по законам «традиционного ретейла», сосредоточенного на логистике и операционной эффективности. Мы продавали красоту - но, по правде говоря, без души. Главной задачей было превратить крупную сеть магазинов во вдохновляющую платформу для миллионов женщин - место доверия, радости и открытий.
Мы взялись за дело. Сделали взаимодействие с L'ETOILE бесшовным на всех уровнях: клиент начинает путь в приложении, продолжает консультацией в магазине и завершает покупкой онлайн. Технологии - аналитика, автоматизация, CRM - стали для нас инструментом для укрепления человеческих связей.
Самое важное - мы построили культуру заботы. Наши консультанты - эксперты не только в бьюти, но и в психологии, а менеджеры стали настоящими наставниками. Мы измеряем и совершенствуем NPS, ведь довольный клиент - наш главный KPI. Любое нововведение - будь то новый бренд или функция в приложении - мы оцениваем через вопрос: «Это действительно нужно нашим клиентам? Это сделает их жизнь лучше?»
Через 5-10 лет я вижу L'ETOILE компанией, которая выходит за рамки ретейла. Мы мечтаем собирать персональные данные о предпочтениях, типе кожи, климате региона - чтобы предлагать решения, подходящие на 100%. Мы будем инвестировать еще больше в образовательный контент, чтобы клиенты понимали, как работают продукты, что им подходит и как сочетать средства. Планируем объединять бьюти с цифровым искусством, создавая новые форматы эстетического опыта. Хотим сопровождать наших клиентов на всех этапах жизни: от первой косметики до антивозрастного ухода. Моя мечта - чтобы со временем, где бы ни находилась женщина, при слове «красота» она думала не о магазине, а о L'ETOILE как о надежном друге, который рядом всегда.
Название L'ETOILE по-французски значит «звезда». Кто или что ваша личная путеводная звезда?
Если говорить честно, для L'ETOILE и для меня лично такой звездой всегда была и остается наша клиентка. Нас вдохновляют ее мечты, желания, стремления. Представьте женщину, входящую в наш магазин, - будь у нее сложный день или свидание, она и есть наша звезда. Всё, что мы делаем, - ради ее улыбки, ее уверенности, того огонька в глазах. Моя внутренняя путеводная звезда - вера в то, что в каждом человеке есть свет, и задача лидера - помочь ему засиять ярче. Каждый член нашей огромной команды обладает своим уникальным талантом и потенциалом. Моя миссия - создать условия, в которых они смогут раскрыться. Меня наполняет энергия, когда консультанты и менеджеры рождают блестящие идеи и не боятся ошибок. Эта вера в людей ведет меня по жизни. Вместе мы создаем собственную вселенную L'ETOILE, где и клиенты, и команда помогают друг другу сиять немного ярче. Вот в этом и есть настоящая магия.
